Virgin Media on saanut 28 miljoonan punnan sakon, koska Ofcomin mukaan miljoonia asiakaspuheluita on "todennäköisesti käsitelty väärin", minkä seurauksena asiakkaat eivät ole pystyneet irtisanomaan sopimuksiaan haluamallaan tavalla. Asiakkaita on väitetysti estetty siirtymästä parempiin laajakaista-, lankapuhelin- ja maksutelevisiosopimuksiin.
BBC:n välittämänä Ofcom kertoi, että Virgin Media käytti taktiikoita, kuten asiakaspalvelijoiden puhelun katkaisemista ja asiakkaiden asettamista odottamaan ilman syytä. Sakkoa on alennettu 30 prosenttia, koska Virgin Media myönsi virheensä ja suostui sovintoratkaisuun. Virgin Media on sittemmin myös pyytänyt anteeksi ”sille pienelle osalle asiakkaista, joilla oli ongelmia ottaessaan yhteyttä meihin uuden sopimuksen solmimiseksi tai palvelun irtisanomiseksi aiemmin.”
Kyseessä on Ofcomin kaikkien aikojen kolmanneksi suurin sakko ja suurin, jonka se on koskaan määrännyt kuluttajansuojasäännösten nojalla. Ofcomin tutkimus kattoi miljoonia puheluita tammikuun 2022 ja syyskuun 2024 väliseltä ajalta, ja siinä todettiin, että Virgin palkitsi asiakaspalvelukeskuksen edustajia siitä, että he viivyttivät tai estivät asiakkaita siirtymästä kilpailijan palveluun.
”Heti tämän ongelman alkupuolella, useita vuosia sitten vuonna 2022, yritimme ratkaista asian epävirallisesti. Siihen ei ollut halukkuutta”, sanoi Ofcomin infrastruktuuri- ja yhteysasioista vastaava ryhmäjohtaja Natalie Black. ”Tosiasiat ovat selvät. Virgin Media vaikeutti asiakkaiden sopimusten irtisanomista eikä myöhemmin toiminut täysimääräisesti yhteistyössä tutkimuksemme kanssa. Tämän seurauksena määräämme kuluttajansuojasääntöjemme nojalla kaikkien aikojen suurimman sakon kuluttajille aiheutuneesta välittömästä vahingosta.”
